Projects

Bestandsaufnahme und Review der Kundenservice Organisation mit Kunden- und Mitarbeiterworkshops
Ableitung von Top Maßnahmen, Quick Fixes und perspektivisch
Umsetzung Quick Fixes, zB durch Prozessvereinfachungen, Kontaktvermeidung, Bereinigung und Kanalisierung Servicerufnummern, zielgenauere IVR
Anstoß strategischer Maßnahmen, zB mit Aufbau einer neuen Mulitkanalstrategie inkl. neuem Messenger Kanal, skill-based Routing, flexibles Front- / Backoffice Modell
Benefit: Signifikante Reduktion Weiterleitungen, Anstieg Erstlösungsquote und verringerte Anzahl Beschwerden, Kundenfeedback deutlich positiver (Kundenkontakt und erlebter Prozess)

Agile Nutzer Workshops um Formularinhalte auf den Punkt zu bringen und zu verschlanken
Aufbau Formular Prototypes und Vertestung von Funktionalität und Customer Experience mit Nutzern
Go-live von Top 50 Formularen inkl. Workflowanbindung
Neue Funktionalitäten: automatische Befüllung, Autokorrektur, Plausibilitätsprüfungen, Prüfung auf Anhänge, Workflowanbindung, digitale Signatur
Benefit: Weniger Papier, weniger Zeitaufwand sowohl für Nutzer als auch in der Formularbearbeitung im Backoffice, weniger Ping-Pong

Proof of Concept mit externen Anbietern für den Einsatz von digitalen Assistenten im Kundenservice
Vertestung von digitalen Assistenten im Textchat und Sprachportal, darüber hinaus Assistenz für das unternehmensinterne Wissensmanagementsystem
Go-live der Assistenten zunächst im Testsystem, anschließend im Wirksystem, Monitoring zur kontinuierlichen Verbesserung
Benefit: Erhöhung Selfservice Quote, 24/7 Erreichbarkeit, Frühwarnsystem bei Anliegenflut, erhöhte Transparenz über Anliegen

Agile Workshops mit den Nutzern für die Einführung von digitaler Signatur im HR-Service
Prüfung der Machbarkeit für ausgewählte Geschäftsvorfälle, Festsetzung von rechtlichen Anforderungen an die digitale Signatur (einfache, fortgeschrittene, qualifizierte Signatur)
Go-live digitale Signatur für ausgewählte Geschäftsvorfälle
Benefit: Weniger Papier, weniger Zeitaufwand sowohl für Nutzer als auch in der Formularbearbeitung im Backoffice, weniger Ping-Pong

Reviews von Prozessen und Teilprozessen für die Implementierung von RPA im Kundenservice und Shared Service
Prozessdokumentation
Programmierung sowohl durch externe Anbieter als auch durch interne, neu ausgebildete Resourcen (build your own bot)
Go-live der Bots im Testsystem, anschließend im Wirksystem
Konzeptionierung und go-live Betriebskonzept
Benefit: Kosteneinsparung, geringere Fehlerquoten in der, mehr Zeit für werthaltigen Service

Einführung operativer Rolling Forecast inkl. Tracking und Analyse von Plan-Ist Abweichungen
Definition von Service KPIs und Service Level Agreements (SLA) gemeinsam mit den Kunden
Aufbau von SLA Dashboards und SLA Reporting
Benefit: volle Transparenz der Serviceperformance, Frühwarnsystem für notwendige Qualitätsmaßnahmen

Review of customer service organization by holding several workshops with service represantatives and customer
Derive top measures, short- and long-term
Implementation of quick fixes, e.g. through process simplification, contact avoidance, streamlining and channeling service numbers, more targeted IVR
Initiating strategic measures such as development of a new multi-channel model incl. new messenger channel, skill-based routing, more flexible front- / backoffice model
Benefit: significant reduction of customer ping-pong, increase in first contact resolution rate, reduced number of complaints, customer feedback significantly increased (both for contact and processes)

Agile user workshops to bring form content to the point and streamline it
Development of form prototypes and testing of functionality and customer experience with users
Go-live of Top 50 forms including workflow connection
New functionalities: automatic filling, auto correction, plausibility checks, check for attachments, workflow connection, digital signature
Benefit: Less paper, less time required both for users and in back-office form processing, less ping-pong

Proof of concept with external providers for the use of digital assistants in customer service
Testing of digital assistants in text chat and voice portal, furthermore assistance for the internal knowledge management system
Go-live of the assistants first in the test system, then in the active system, monitoring for continuous improvement
Benefit: Increased self-service rate, 24/7 availability, early warning system in case of a flood of requests, increased transparency of requests

Agile workshops with users for the introduction of digital signature in HR services
Feasibility check for selected business transactions, determination of legal requirements for the digital signature (simple, advanced, qualified signature)
Go-live digital signature for selected business transactions
Benefit. Less paper, less time for users and back-office form processing, less ping-pong

Reviews of processes and sub-processes for the implementation of RPA in customer service and shared service
Process documentation
Programming by external providers as well as by internal, newly trained resources (build your own bot)
Go-live of the bots in the test system, then in the active system
Conceptual design and go-live operational concept
Benefit: Cost savings, lower error rates in processing, more time for valuable service

Tracking and analysis of plan-actual deviations by introducing operational rolling forecast
Definition of service KPIs and Service Level Agreements (SLA), jointly with customers
Launch of SLA Dashboards and SLA Reporting
Benefit: full service performance transparency, early warning system for quality improvements